Misselling

Słowo „misselling” dosłownie oznacza niewłaściwą, nietrafioną, chybioną sprzedaż. Określa ono praktyki, które mają na celu sprzedanie klientowi produktu bez względu na wszystko, nawet jeśli ten produkt jest niedopasowany do potrzeb klienta czy z gruntu zbędny. Pojęcie to jest najczęściej stosowane w odniesieniu do produktów finansowych.

Misselling zwykle polega na wprowadzaniu klientów w błąd. Może tu chodzić zarówno o fałszywe bądź nieprecyzyjne informacje, jak i o podawanie informacji prawdziwych w sposób umożliwiający błędną interpretację, a także celowe pomijanie informacji mogących mieć wpływ na decyzję klienta. Według charakterystyki Financial Conduct Authority (FCA), misselling występuje wtedy, gdy klient otrzymuje niewłaściwe lub niekompletne informacje o działaniu produktu, poziomie ryzyka, możliwości wycofania się z umowy lub złożenia reklamacji – nawet jeśli nie poniesie strat finansowych.

Typowe jest tu oferowanie produktów obciążonych ryzykiem i przedstawianie ich jako całkowicie bezpiecznych. Przykładem są polisolokaty (ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym), które były masowo sprzedawane kilka lat temu. Ich umowy były tak konstruowane, że niemożliwe było wycofanie środków z funduszu przed upływem długiego czasu (w niektórych przypadkach nawet 10 lat) bez utraty ich znacznej części na rzecz tzw. opłaty likwidacyjnej. Natomiast skład portfela inwestycyjnego był nieznany albo nieprecyzyjnie określony.

Przykładem bardzo nagłośnionym w mediach stały się też kredyty hipoteczne denominowane w walutach obcych, zwłaszcza we frankach szwajcarskich. Oferowane jako tanie i dogodne, stały się przyczyną wielu ludzkich dramatów. Główne zarzuty dotyczyły tu m.in. wysokich spreadów (różnic między kursem kupna i sprzedaży), niewłaściwego sposobu obliczania stopy procentowej czy też wymuszania dodatkowego zakupu ubezpieczeń na życie.

Inny rodzaj missellingu to sprzedawanie usług lub produktów nieprzydatnych klientowi bądź niedostosowanych do jego sytuacji życiowej. Przykłady to sprzedawanie długoterminowych kredytów osobom w podeszłym wieku czy wymuszanie zakupu ubezpieczenia od czegoś, na co klient jest mało narażony lub co go w ogóle nie dotyczy, np. w ramach sprzedaży wiązanej (uzależnienie udzielenia kredytu od zakupu ubezpieczenia).

Wskazuje się, że skala zjawiska missellingu stała się ogromna. Przykładowo, jeśli chodzi o polisolokaty, według danych UOKiK w 2013 r. sprzedano ich 2,9 mln. Konsumenci, którzy podpisali umowę na takie produkty, ponieśli straty od kilku do nawet kilkuset tysięcy złotych.

Dlaczego misselling stał się tak powszechny? Przyczyn upatruje się w nadmiernie rozbudowanym systemie prowizyjnym i presji na realizację planów sprzedażowych. Wskazuje się też, że system bankowy jest za bardzo zorientowany na zysk i wyniki krótkookresowe, a nie na długotrwałe relacje z klientami. Jeśli chodzi o klientów, problemem jest nieznajomość praw i nieumiejętność ich egzekwowania oraz niedokładne czytanie umów.

Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów obowiązująca od 17 kwietnia 2016 r. wprowadziła zakaz missellingu. Zgodnie z ustawą, oferta oraz sposób jej prezentacji muszą być dopasowane do potrzeb określonych grup klientów oraz do specyfiki produktu. W ustawie wskazano tylko produkty i usługi finansowe jako obarczone największym ryzykiem. Należy jednak zauważyć, że nieuczciwe praktyki sprzedażowe są spotykane także w innych branżach.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.