Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot

monkeybusinessimages/bigstockphoto.com

W sytuacji, gdy nasze plany zostają zakłócone przez odwołanie lub opóźnienie lotu, możemy się ubiegać o odszkodowanie. Jak możemy o nie wnioskować i co można zrobić, gdy przewoźnik uchyla się od odpowiedzialności? Te i inne kwestie omawiamy w artykule poniżej.

Podstawą prawną roszczeń tego typu jest Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/9. Dotyczy ono wszelkich lotów rozpoczynających się w państwach członkowskich UE oraz lotów startujących w innych krajach, ale zmierzających docelowo do krajów UE i obsługiwanych przez przewoźników z tych krajów. Ważne jest, że treść rozporządzenia dotyczy wszystkich przewoźników i wszystkich lotów, w tym czarterowych i tzw. tanich linii, a także wszystkich klas.

Prawa pasażerów po opóźnieniu/odwołaniu

W razie opóźnienia lub odwołania lotu przysługują nam różne formy zadośćuczynienia. Zacznijmy od tego, że przewoźnik powinien zapewnić pasażerom opiekę już przy opóźnieniu powyżej 2 godzin, by zminimalizować niedogodności. Mamy prawo do ułatwień komunikacyjnych (dwóch bezpłatnych połączeń telefonicznych lub wysłania dwóch maili). Powinniśmy również być na bieżąco informowani o sytuacji i o przysługujących nam prawach.

Przewoźnik powinien również zapewnić darmowe jedzenie i napoje – jeśli tak się nie stanie, zachowajmy dowody poniesionych kosztów, by później ubiegać się o ich zwrot. W sytuacji, gdy brak połączenia lotniczego zmusza nas do dodatkowego noclegu, linie lotnicze powinny takowy zapewnić w hotelu na terenie lotniska lub w jego pobliżu (wraz z transportem, jeśli to konieczne).

Jeśli taka opcja jest dla nas dogodna, możemy skorzystać z możliwości lotu w miejsce, do którego miał być skierowany odwołany lot, na możliwie podobnych warunkach. Lot taki może się odbyć jak najszybciej bądź w innym terminie zaakceptowanym przez pasażera.

Jeśli jednak ta możliwość stała się już bezcelowa (bo np. wskutek opóźnienia ominęło nas wydarzenie z określonym terminem), możemy odstąpić od umowy i w ciągu 7 dni ubiegać się o zwrot kosztów biletów. Zwrot może dotyczyć nie tylko konkretnego odwołanego lotu. Jeśli mieliśmy lecieć z przesiadką, może to być także lot wcześniejszy, który doszedł do skutku, ale wobec braku kolejnego zaplanowanego połączenia nie mogliśmy dotrzeć do miejsca docelowego. Może to być także lot powrotny, jeśli wykupiliśmy oba przeloty w ramach jednej rezerwacji.

Kwoty odszkodowania

Pasażerom przysługują następujące kwoty odszkodowania:

• loty do 1500 km – 250 euro;
• loty 1500-3500 km – 400 euro;
• loty powyżej 3500 km – 600 euro.

Odszkodowanie jest zwykle płatne w formie przelewu na wskazane konto. W niektórych przypadkach, jeśli pasażer wyrazi zgodę, może on otrzymać voucher na przyszłe loty.

Wyjątki

Odszkodowania nie obejmują opóźnień i odwołań wynikłych z nadzwyczajnych okoliczności, którym przewoźnik nie jest w stanie zapobiec. Obejmują one nagłą zmianę sytuacji politycznej w danym kraju, zagrożenie bezpieczeństwa i niesprzyjające warunki pogodowe. Co do zasady uwzględnia się też strajk linii lotniczych. Jednak orzeczenie Trybunału Sprawiedliwości UE z 17 kwietnia 2018 r. wskazuje, że jeśli niestawienie się pracowników było możliwe do przewidzenia (sytuacja wskazywała na możliwość zaistnienia strajku), nie można tego zakwalifikować jako „nadzwyczajne okoliczności”. Usterki techniczne są kwestią dyskusyjną – wszystko zależy od tego, czy można było je przewidzieć i im zapobiec. Jednak nawet w sytuacji zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności przysługuje nam zwrot kosztów biletu lub zapewnienie nieodpłatnej zmiany planu podróży, a także wspomniana wyżej opieka (jedzenie, napoje, nocleg).

Pasażer nie może też ubiegać się o odszkodowanie, gdy został powiadomiony o opóźnieniu lub odwołaniu powyżej 14 dni przed planowanym odlotem. W przypadku otrzymania informacji później, odszkodowanie nie przysługuje, gdy przewoźnik zaproponował inne, dogodne warunki lotu. Oznacza to, że jeśli poinformowanie nastąpiło między 14 a 7 dni przed planowanym odlotem, zaoferowano pasażerowi inny plan podróży, z wylotem nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym i dotarcie do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny w stosunku do wcześniej planowanego. Natomiast w sytuacji, gdy poinformowanie nastąpiło mniej niż 7 dni przed planowanym odlotem, nie można się starać o odszkodowanie, jeśli przedstawiono nam propozycję z wylotem nie wcześniej niż na godzinę przed planowanym i przylotem nie później niż dwie godziny po planowanym.

Istnieje jeszcze możliwość uzyskania odszkodowania pomniejszonego o 50%, jeśli zaproponowano nam zmianę planu podróży z maksymalną różnicą w stosunku do wcześniejszego nie większą niż 3 godziny w przypadku lotów do 1500 km; również 3 godziny – w przypadku 1500-3500 km; 4 godziny – powyżej 3500 km.

Jak ubiegać się o odszkodowanie

Linie lotnicze mają na swoich stronach internetowych formularze reklamacyjne – i z nich warto skorzystać w pierwszej kolejności. Polskie prawo przewiduje czas na odpowiedź do 30 dni. Jeśli odpowiedź jest pozytywna, pozostaje czekać na przelew. Jeśli jednak odpowiedź okaże się negatywna lub jej nie otrzymamy we wskazanym czasie, a wyczerpaliśmy już możliwości kontaktu z przewoźnikiem, pozostaje nam postępowanie reklamacyjne rozpatrywane przez Urząd Lotnictwa Cywilnego.

W tym celu wypełniamy formularz skargi dostępny na stronie ULC. Należy go podpisać honorowanym podpisem elektronicznym bądź wydrukować i podpisać ręcznie. Do formularza dołączamy dowód zakupu biletu, potwierdzenie rezerwacji i korespondencję z liniami lotniczymi. Jeśli ULC rozpatrzy nasze pismo pozytywnie, musimy przesłać odpowiedź przewoźnikowi, który się do niej ustosunkuje. Decyzja ULC powinna wystarczyć do otrzymania rekompensaty. Jeśli przewoźnik mimo to odmawia odszkodowania, pozostaje nam postępowanie w sądzie cywilnym.

Na rynku działają firmy pośredniczące w postępowaniach reklamacyjnych. Jednak pamiętajmy, że zastrzegają one sobie prowizję w wysokości od kilkunastu do nawet kilkudziesięciu procent kwoty odszkodowania. Dlatego zawsze najpierw warto próbować samodzielnie.